Segmentasi Pelanggan dalam Survey Kepuasan Pelanggan Juli 19, 2007
Posted by QMS Guy in Customer Satisfaction, Improvement, Service Quality, Survey.trackback
Banyak organisasi bingung jika kami menanyakan “Apa harapan pelanggan Anda?”. Mudah-mudahan Anda tidak termasuk kelompok ini. Nah, sekarang kami bertanya kepada Anda “Apa harapan pelanggan Anda?”
Benar sekali kalau harapan pelanggan itu sangat banyak. Coba saja Anda posisikan diri Anda sebagai calon pembeli mobil. Pastilah Anda sudah memikirkan ‘apa yang saya inginkan’ dan anggaplah kita menggumpulkan 100 calon pembeli mobil, maka saya akan mendapatkan daftar ini:
1. Mobil harus irit bahan bakar dan memiliki teknologi terbaru.
2. Mobil tidak memerlukan bahan bakar dengan oktan tinggi.
3. Layanan purna jual harus luar biasa.
4. Spare-part mudah dicari, dan jika bisa ada KW-1, KE-2.
5. Muat banyak orang, minimal 6 penumpang.
6. Elegan dan terlihat anggun.
7. Kokoh dan tidak mudah penyok (maklum,..Jakarta)
8. Salesman-nya sangat memahami teknis mobil.
9. Proses pembelian cepat.
10. Kredit Kendaraan Bermotor dibantu oleh dealer.
11. Bukan mobil yang umum, hanya ada 1000 unit di Indonesia.
12. … (jika saya teruskan, daftar ini bisa mencapai minimal 100 point).
Apa yang Anda lihat dari 11 hal yang saya sebutkan diatas?
Betul sekali, sebagian dari harapan tersebut terkadang bertolak belakang. Bagaimana mungkin Anda dapat menemukan mobil yang memiliki suku cadang KW-1, 2 (non-orisinal) jika jumlah unit mobil ini hanya ada 1000. Bagaimana bisa mobil menggunakan teknologi terbaru tetapi bahan bakar yang dipakai oktannya harus rendah.
Tiap pelanggan memiliki kebutuhan (dan harapan) yang berbeda terhadap kita sebagai penyedia barang ataupun jasa. Jika Anda ingin memuaskan seluruh pelanggan, bisa saja; dengan upaya yang luar biasa, yakni memahami kebutuhan (dan harapan) mereka satu per satu. Karena hal ini sulit dilakukan (baca: tidak efisien), maka hal pertama yang harus kita lakukan adalah melakukan pengelompokan pada pelanggan-pelanggan ini.
Pengelompokan inilah yang sering kita dengar sebagai segmentasi pelanggan. Segmentasi ini mutlak dilakukan jika pelanggan Anda bervariasi. Anda dapat membaginya menjadi beberapa segmen berdasarkan letak geografis, volume pembelian, demografis, produk yang dibeli dsb, sesuai kebutuhan Anda. Umumnya, tiap segmen adalah unik dan juga memberi kontribusi yang berbeda terhadap organisasi.
Tips dari kami tentu saja, perhatikan kembali apakah Anda sudah sangat memperhatikan (baca: memahami) segmen-segmen yang memberikan kontribusi finansial yang besar kepada organisasi Anda? Ataukah Anda malah ‘over-service’ terhadap segmen yang kurang menguntungkan?
Untuk Survey Kepuasan Pelanggan, seperti persyaratan ISO 9001:2000 klausul 8.2.1, perhatikan segmentasi ini. Bahkan, di beberapa organisasi, metode identifikasi kebutuhan pelanggan tiap segmen ini bisa berbeda. Misalnya di segmen 1, cocoknya adalah dengan kuesioner, segmen 2 dengan diskusi, dan segmen 3 dengan data historis.
Dengan segmentasi ini, informasi yang Anda dapatkan dari pelanggan tentu akan lebih akurat, dan yang paling penting inilah titik awal dari organisasi Anda untuk better serve your key customers.
bagaimana untuk internal customer satisfaction? bagaimana membuat suatu bentuk survey yang efektif dan cukup objectif? masih banyak karyawan yang belum menganggap bahwa kepuasan internal customer juga sgt penting, sehg sebagian masih memandang sebelah mata jika form survey dibagikan
[...] Posted by QMS Guy in Customer Satisfaction, Best Practice, Improvement. trackback Menarik sekali pendapat Suvi di posting kami “Segmentasi Pelanggan dalam Survey Kepuasan Pelanggan”. Tidak banyak orang yang sudah pada posisi memahami bahwa internal customer satisfaction adalah [...]
Pendapat Anda sungguh sangat menarik, Suvi. Kami membuat satu artikel khusus atas komentar Anda. Terima kasih yach!!
Baca: http://qualitysystem.wordpress.com/2007/08/28/survey-kepuasan-pelanggan-internal-unlock-opportunities/
halo…salam kenal
langsung saja ya…
saya butuh informasi mengenai cara menilai kepuasan pelanggan melalui angket / survey / kuesioner
saya sempat bingung dengan metode yg diterapkan sekarang oleh atasan saya
mungkin hasil penilaian yg kita gunakan skrg ini masih jauh dari penilaian yg riil, mungkin karna banyak faktor penyebab.
oya…saya bekerja di sebuah rumah sakit di kota besar
bagian QA
saya ingin membuat suatu analisa survey kepuasan pelanggan
yg bentuknya simpel, akurat dan tdk butuh cost yg besar
tapi mengena ke semua aspek….
terkadang kuesioner yg kita berikan, pelanggan sudah merasa jenuh
saya sangat berharap masukkannya tuk membantu kesulitan saya ini
agak pelayanan di rumah sakit kami lebih bisa membantu memberikan pelayanan yg terbaik bagi para pelanggan kami
terima kasih
halo
salam kenal
langsung saja ya
saya sedang mengerjakan skripsi saya menggunakan dua metode sekaligus yaitu antara analytical hierarchy process (AHP) dengan pola benchmark terhadap produk tapi saya bingung pemahaman saya dengan dosen saya itu berbeda dan saya sudah mengerjakan tapi katanya skripsi saya salah total. saya harus mengerjakan dari benchmark dahulu sebelum AHP untuk itu saya meminta bantuan kepada anda untuk mengawali dalam mencari produk yang harus dibenchmark dan kalo menggunakan quesioner itu seperti apa contoh quesioner tersebut.
terima kasih atas bantuannya
halo
salam kenal
langsung saja ya
saya sedang mengerjakan skripsi saya mau tanya pelayanan yang prima itu pelayanan yang bagaimana?
terima kasih atas bantuannya
tulisin contoh angketnya donk
saya seorang auditor disalah satu rumah sakit swasta, pertanyaannya adalah bagaimana cara untuk mengaudit profesi medis sebaiknya apa yang dijadikan acuan apakah ISO atau Akreditasi Nasional?
This blog is not updated, please visit http://www.qualityindonesia.com
Hallo, salam kenal
Langsung aja ya, saya bekerja di Bag Marketing dari Unit Training sebuah airlines.
Para customer kita selain dari intern Airlines sendiri juga dari Airlines2 lain dan orang2 umum yang mengikuti pelatihan di tempat kita.
Nah aku mau tanyakan bagaimana cara membuat survey kepuasan pada pelanggan.
Kalau bisa dapat diberikan contoh untuk questioner nya ya.
Terima kasih
Hallo, salam kenal..
Saya mau tanya mengenai hal apa-apa saja yang terpenting untuk grouping dari pertanyaan2 yang diajukan dalam survey, selain mengenai product & service-nya?
Thanks a lot!
Halo salam kenal
saya tertarik sekali dgn topik yg anda tulis
apakah saya bisa menghubungi anda secara langsung ?
email saya : dsdj_md@yahoo.com
many thanks
dave
hallo, saya lagi menyusun study kasus tentang kepuasan pelnggan di Rumah sakit, khususnya pengunjung/pasien yang datang ke UGD mohon bantu saya kira2 hal-hal apa saya yang saya tanyakan, atau quisioner yang saya buat dalam pelayanan pasien saat, setelah mendapat pelayanan kesehatan di Ugd , sehingga saya benar-benar mendapatkan hasil yang akurat. mohon bantuannya.
trima kasih banyak
wass
anton
kalau anda punya angket /quisioner tentang kepuasan pelanggan di Rumah Sakit, saya minta tolong di email ke saya ya mas
sebelumnya saya ucapkan terima kasih banyak
anton
Hi…saya ingin meneliti kepuasan pelayanan di rumah sakit, apakah saya boleh mengadop contoh quesioner yang sudah mas miliki?
terima kasih banyak
saya sedang nyusun skripsi, saya boleh minta angket kepuasan pelanggan untuk penumpang kereta api g???
saya juga minta teori kepuasan pelanggan yang uptodate….
kalo bisa kirim e-mail secepatnya!!!
Fitri
Dear Bapak/Ibu.
Saya tertarik dengan artikel Kepuasan Pelanggan, sehubungan dengan penelitian yang sedang saya kerjakan.
Mohon kesediaan untuk membantu memberikan contoh-contoh Formulir Survey sehubungan dengan :
1) Formulir Survey Tingkat Kepuasan Pelayanan Suatu Institusi Medis (Rumah Sakit / Klinik).
2) Formulir Survey Tingkat Kepuasan Pelayanan Perusahaan Asuansi Kesehatan.
3) Formulir Survey Kebutuhan Layanan Kesehatan.
Sebelum dan sesudahnya saya mengucapkan terimakasih atas perhatian dan bantuannya.
Salam hormat,
Ariqyandri
Pak… saya mau membuat angket tentang kepuasan dan harapan pelanggan/orangtua murid di sekolah kami di bidang Pendidikan, apa ada contoh yang dapat di download…
Dear Bapak/Ibu
Saya ingin meneliti kepuasan pelanggan untuk produk kami ( tissu ), apakah saya boleh mengadop contoh quesioner yang sudah dimiliki?
terima kasih banyak
Saya tertarik ingin meneliti kepuasan pelanggan internal di rumah sakit khususnya pelayanan laboratorium, kalau boleh anda email contoh kuisioner atau saran anda ttg rumusan masalahnya.thank’s
salam kenal
mas saya minta tolong punya contoh angket kepuasan pelanggan internal ga mas? soalnya saya ingin membuat angket kepuasan pelanggan internal, kalo punya boleh saya mngadop contoh quesioner yang sudah dimilki?
mohon untuk bantuanya.
sebelumnya saya ucapkan terima kasih banyak
Dear Bapak/Ibu
saya seorang pegawai pemerintah yang ingin meneliti persepsi dinas atas kinerja pelaksanaan pengawasan/pemeriksaan yang dilaksanakan, apakah ada kuesioner yang bisa di adopsi ?
terima kasih banyak