Benefit “Sistem Manajemen” Untuk Manajemen Anda September 26, 2007
Posted by QMS Guy in Best Practice, Improvement.2 comments
Untuk mempermudah kita untuk memahami topik ini, mari kita mulai degan mengambil ilustrasi dari dua pekerjaan yang memiliki sifat yang berbeda.
Pilot
Akan sangat sulit bagi anda sekarang ini untuk menemukan pesawat terbang komersial yang tidak memiliki autopilot. Dengan otomatisasi penerbangan yang terus berkembang, fungsi penerbang lebih banyak sebagai monitor. Bisakah pilot melakukan navigasi tanpa autopilot? Saya yakin bisa.
Mengapa pilot tidak menggunakan fungsi manual saja? Sudah disadari di dunia penerbangan bahwa (lagi…)
Interpretasi Customer Communication (7.2.3) ISO 9001:2000 September 17, 2007
Posted by QMS Guy in Best Practice, Customer Satisfaction, ISO 9001, Improvement, Service Quality.1 comment so far
Teman kami yang pernah ke Disneyland pernah bercerita dahulu disana ada satu wahana favorit yaitu pertunjukan 3D, “Captain EO” (dibintangi oleh Michael Jackson yang menjadi kapten luar angkasa penumpas bandit luar angkasa), waktu itu Michael Jackson masih populer-populernya.
Walaupun antriannya panjang namun masih banyak juga orang yang rela untuk mengantri wahana ini. Uniknya adalah Disneyland memasang semacam penanda-penanda (lagi…)
5 Why dalam Analisa Masalah September 5, 2007
Posted by QMS Guy in Best Practice, Improvement.5 comments
Banyak yang mengatakan bahwa analisa akar masalah itu adalah suatu aktivitas yang rumit dan kompleks, well, ada benarnya, tetapi ada juga cara untuk melakukannya dengan cara yang sangat sangat mudah.
Yang ingin kami kenalkan adalah 5-Why. Yep, terjemahan bebasnya “5-Kenapa”.
Jika Anda melihat ada masalah oli tercecer di lantai, apa yg Anda lakukan? Tentu saja, yang pertama kali Anda lakukan adalah meminta orang lain untuk membersihkannya.
Langkah berikutnya, tanyalah KENAPA oli bisa tercecer di lantai? Jawabannya adalah (lagi…)
Survey Kepuasan Pelanggan Internal: Unlock Opportunities! Agustus 28, 2007
Posted by QMS Guy in Best Practice, Customer Satisfaction, Improvement.2 comments
Menarik sekali pendapat Suvi di posting kami “Segmentasi Pelanggan dalam Survey Kepuasan Pelanggan”. Tidak banyak orang yang sudah pada posisi memahami bahwa internal customer satisfaction adalah salah satu kunci awal dalam mencapai customer satisfaction (baca: external customers). Bravo, Suvi!
Walaupun ini bukanlah persyaratan ISO 9001:2000, tetapi implementasi survey kepuasan pelanggan internal memungkinkan kita untuk membuka pintu (unlock!) bagi sekian banyak peluang perbaikan, perbaikan suasana kerja, dan ujungnya adalah kepuasan pelanggan!
Ada beberapa tips untuk (lagi…)
Semakin Sedikit Semakin Baik: Form Agustus 27, 2007
Posted by QMS Guy in Best Practice, Documentation, Health Care, Improvement, Poor but True.9 comments
Judul di atas mungkin sering Anda dengar. Tapi, apakah Anda sudah melaksanakan pemikiran yang ada dibalik kata-kata tersebut?
Baru-baru ini kami menangani sebuah organisasi yang bergerak di industri kesehatan, seperti organisasi lain di Indonesia pada umumnya, ada kecenderungan untuk membuat sebuah proses lebih bagus tanpa mempertimbangkan proses lain dan juga departemen atau unit kerja lain. Dalam 6 bulan terakhir, menurut cerita mereka, telah terjadi penambahan jumlah form dari 170an menjadi 300an!
Ajaib? Belum tentu. Anda bisa mencoba sendiri menghitung jumlah form di organisasi Anda. Apakah semakin banyak form menunjukkan bahwa organisasi Anda semakin bagus?
Yang terjadi di organisasi yang kami tangani ini adalah (lagi…)
Corrective atau Correction? Agustus 15, 2007
Posted by QMS Guy in Best Practice, Improvement.add a comment
Beberapa waktu lalu, saat kami melakukan plant tour di sebuah pabrik kemasan plastik kami menemukan adanya rembesan oli di lantai. Segera setelah melihat itu, kami pun menunjukkannya kepada Factory Manager. Yang dilakukan oleh Factory Manager tersebut adalah memanggil seorang mekanik dan, ya, Anda tentu dapat menebak bahwa yang dilakukan oleh mekanik tsb adalah segera mengambil lap dan membersihkannya.
Hal seperti ini sering kami temukan dan bukan hanya di pabrik. Di Bank, kami sering melihat staf yang melakukan koreksi atas kesalahan transaksi. Di Rumah Sakit kami juga sering melihat perawat yang melakukan foto radiologi ulang. Dan banyak lagi. Di area kerja Anda juga seperti itu?
Apa kesamaan dari beberapa skenario di atas?
Yang paling utama adalah bahwa semua skenario diatas akan dan pasti berulang!
Jika Anda mengamati skenario diatas, Anda dapat melihat bahwa apa yang dilakukan oleh mereka masih sebatas KOREKSI. Koreksi atas kesalahan, koreksi atas DAMPAK yang ditimbulkan oleh “kesalahan” atau “ketidak-sesuaian” ini.
Bagaimanakah yang benar?
Yang harus Anda lakukan adalah (lagi…)
Desain Quality Plan di Industri Jasa (Implementasi 7.1) Agustus 13, 2007
Posted by QMS Guy in Best Practice, Customer Satisfaction, Documentation, ISO 9001, Improvement, Plan, Service Quality.1 comment so far
Kemarin kita sudah memberikan Template Quality Plan. Quality Plan ini merupakan bukti realisasi dimana perusahaan kita melakukan perencanaan terhadap proses produksinya untuk memastikan tidak ada produk yang jelek yang terkirim kepada pelanggan (implementasi 7.1).
Biasanya rekan-rekan di manufaktur sudah cukup familiar dengan pembuatan Quality Plan sehingga tidak terlalu banyak masalah ketika kami membantu perusahaan ini untuk mengimplementasikan pasal 7.1 ini.
Namun, kami menemukan rekan-rekan di industri jasa dalam mengimplementasikan pasal ini masih terlalu basic/dasar sehingga mereka hanya mendokumentasikan proses kerja pelayanan mereka ke prosedur kerja saja. Hal ini dilakukan tanpa (lagi…)
Interpretasi Klausul 7.2.3-c ISO 9001:2000 (Komplain Aneh?!) Juli 28, 2007
Posted by QMS Guy in Best Practice, Customer Satisfaction, ISO 9001, Service Quality.2 comments
“Facts do not cease to exist because they are ignored.”
”Fakta tidak akan menguap/menghilang hanya karena tidak dihiraukan”
Aldous Huxley
Klausul 7.2.3 ISO 9001:2000 mensyaratkan:
Perusahaan harus menentukan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan berkatian dengan :
c . umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan
Ini cerita yang biasa kami ceritakan ke klien kami untuk menjelaskan bahwa mendengarkan dan menindak-lanjuti keluhan pelanggan dapat merupakan masukan yang berharga untuk perusahaan. Bagi rekan-rekan di sini yang berkecimpung dalam sistem manajemen kualitas mungkin dapat juga menggunakan cerita ini untuk menggambarkan pentingnya melaksanakan pasal ini atau mendengarkan umpan balik/keluhan pelanggan.
Cerita bermula dari sini.
Sebuah komplain diterima oleh sebuah perusahaan manufaktur mobil:
”Ini kali kedua saya menulis kepada anda, dan saya tidak menyalahkan anda untuk tidak menjawab, karena mungkin saya terdengar agak aneh, tapi ini adalah (lagi…)
