Interpretasi Customer Communication (7.2.3) ISO 9001:2000 September 17, 2007
Posted by QMS Guy in Best Practice, Customer Satisfaction, ISO 9001, Improvement, Service Quality.1 comment so far
Teman kami yang pernah ke Disneyland pernah bercerita dahulu disana ada satu wahana favorit yaitu pertunjukan 3D, “Captain EO” (dibintangi oleh Michael Jackson yang menjadi kapten luar angkasa penumpas bandit luar angkasa), waktu itu Michael Jackson masih populer-populernya.
Walaupun antriannya panjang namun masih banyak juga orang yang rela untuk mengantri wahana ini. Uniknya adalah Disneyland memasang semacam penanda-penanda (lagi…)
Kinerja Produk = Masa Depan Bisnis September 16, 2007
Posted by QMS Guy in Customer Satisfaction, Improvement, Poor but True, Service Quality.add a comment
Wuih,…. kami benar-benar tidak bisa mengupdate weblog QualitySystem.WordPress.com ini karena business trip hampir seminggu ini. Kali ini, kami menggunakan jasa 2 perusahaan penerbangan yang berbeda. Yang satu adalah Lion Air, dan satu lagi adalah Garuda Indonesia.
Saya yakin, saat ini Anda langsung berpikir bahwa ‘pastilah ini artikel yang membandingkan kinerja Lion Air dengan Garuda Indonesia’, ‘pastilah artikel ini menceritakan superioritas Garuda Indonesia atas Lion Air dalam hal pelayanan dan ketepatan waktu’.
Well,… ANDA BENAR! Menarik bukan, bagaimana image produk yang satu melekat dalam benak kita sebagai pelanggan, terlebih jika sebuah “pelayanan” yang buruk jika berlangsung terus menerus akan membuat orang ‘terbiasa’ dan kemudian mengasosiasikan kejadian buruk ini dengan produk kita. Bahkan, dengan menyebut Lion Air dan Garuda Indonesia saja Anda dapat menebak apa yang ingin kami ceritakan! 
Kami yakin Lion Air terus memperbaiki kinerjanya, walaupun minggu lalu penerbangan kami ditunda 2 jam lebih, dengan alasan apapun. Untuk Garuda Indonesia, memang tidak sempurna, kami ditunda juga, tetapi dalam batas yang masih ‘wajar’, 15 menit. Saat ini, tuntutan masyarakat memang lebih ke harga, tetapi tidak tertutup kemungkinan dalam beberapa waktu ke depan harapan masyarakat terhadap ketepatan waktu makin tinggi.
Dan, pada saat itu terjadi, jika Lion Air masih tidak bisa memperbaiki hal ini, maka bersiap-siaplah disalip low-cost-carrier Air Asia Indonesia. Walaupun Lion Air adalah penerbangan pertama di dunia yang menggunakan Boeing 900ER, who cares…
Jika memang Lion Air ingin berpindah menjadi full-service-carrier dan menjadi kompetitor Garuda Indonesia, well,… sepertinya Lion Air masih perlu belajar lebih banyak.
Oh ya, bagaimana dengan produk Anda? Adakah hal-hal negatif yang kerap berulang pada produk Anda? Segera CARI TAHU, dan perbaiki, jangan sampai calon pelanggan Anda mendengarnya dari pelanggan Anda saat ini!
Bad product will lead to bad business!
Download: Contoh Pedoman Mutu Rumah Sakit Agustus 24, 2007
Posted by QMS Guy in Documentation, Download, Health Care, ISO 9001, Service Quality.20 comments
Beberapa input dari rekan sekalian adalah mengenai industri kesehatan, seperti rumah sakit. Untuk membantu rekan-rekan yang sedang mencoba mendokumentasikan sistem manajemen mutunya, kami memberikan contoh Pedoman Mutu untuk Rumah Sakit. Contoh ini sangat sederhana dan generik, harap disesuaikan dengan organisasi Anda.
Download di www.QualityIndonesia.com
Voice of Customers (Suara Pelanggan Anda) Agustus 22, 2007
Posted by QMS Guy in Customer Satisfaction, Service Quality.2 comments
Seluruh Quality Management System (QMS) modern selalu bermula dari Voice Of Customer atau suara pelanggan. Bagi rekan-rekan yang masih belum familiar dengan apa yang dimaksud dengan Voice of Customer, anda bisa membaca artikel ini untuk mendapatkan gambaran mengenai apa yang dimaksud dengan Voice of Customer.
Untuk menjelaskan topik ini, ketika memberikan training biasanya kami meminta para peserta untuk menyebutkan salah satu perusahaan yang mereka kenal. Cukup sering perusahaan yang sering mereka sebutkan adalah Garuda Indonesia, BCA, Blue Bird, PLN, PAM, Coca Cola dan beberapa nama lainnya.
Setelah mereka menyebutkan perusahaan tersebut, kemudian kami akan (lagi…)
Desain Quality Plan di Industri Jasa (Implementasi 7.1) Agustus 13, 2007
Posted by QMS Guy in Best Practice, Customer Satisfaction, Documentation, ISO 9001, Improvement, Plan, Service Quality.1 comment so far
Kemarin kita sudah memberikan Template Quality Plan. Quality Plan ini merupakan bukti realisasi dimana perusahaan kita melakukan perencanaan terhadap proses produksinya untuk memastikan tidak ada produk yang jelek yang terkirim kepada pelanggan (implementasi 7.1).
Biasanya rekan-rekan di manufaktur sudah cukup familiar dengan pembuatan Quality Plan sehingga tidak terlalu banyak masalah ketika kami membantu perusahaan ini untuk mengimplementasikan pasal 7.1 ini.
Namun, kami menemukan rekan-rekan di industri jasa dalam mengimplementasikan pasal ini masih terlalu basic/dasar sehingga mereka hanya mendokumentasikan proses kerja pelayanan mereka ke prosedur kerja saja. Hal ini dilakukan tanpa (lagi…)
Implementasi ISO 9001:2000 di Industri Jasa (Rumah Sakit, Bank…) Juli 31, 2007
Posted by QMS Guy in ISO 9001, Service Quality.13 comments
Banyak yang mengirim email kepada kami mengenai bagaimana implementasi ISO 9001:2000 di industri jasa, sebagian dari Anda (terutama yang saat ini lebih banyak di pabrik) juga mungkin bingung dengan persyaratan mampu telusur (traceability), kalibrasi, pemantauan proses, pengukuran produk, apalagi pengendalian produk tidak sesuai.Sebenarnya, hampir semua implementasi terkait klausul Realisasi Produk (klausul 7.1 sampai dengan 7.6) membutuhkan interpretasi yang lebih rumit saat diimplementasikan di industri jasa dibandingkan dengan manufaktur. Umumnya, hal ini disebabkan perbedaan dari nature kedua bidang ini. Di manufaktur, produk adalah hasil dari proses, tetapi di kebanyakan industri jasa, produk organisasi kita adalah (lagi…)
Interpretasi Klausul 7.2.3-c ISO 9001:2000 (Komplain Aneh?!) Juli 28, 2007
Posted by QMS Guy in Best Practice, Customer Satisfaction, ISO 9001, Service Quality.2 comments
“Facts do not cease to exist because they are ignored.”
”Fakta tidak akan menguap/menghilang hanya karena tidak dihiraukan”
Aldous Huxley
Klausul 7.2.3 ISO 9001:2000 mensyaratkan:
Perusahaan harus menentukan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan berkatian dengan :
c . umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan
Ini cerita yang biasa kami ceritakan ke klien kami untuk menjelaskan bahwa mendengarkan dan menindak-lanjuti keluhan pelanggan dapat merupakan masukan yang berharga untuk perusahaan. Bagi rekan-rekan di sini yang berkecimpung dalam sistem manajemen kualitas mungkin dapat juga menggunakan cerita ini untuk menggambarkan pentingnya melaksanakan pasal ini atau mendengarkan umpan balik/keluhan pelanggan.
Cerita bermula dari sini.
Sebuah komplain diterima oleh sebuah perusahaan manufaktur mobil:
”Ini kali kedua saya menulis kepada anda, dan saya tidak menyalahkan anda untuk tidak menjawab, karena mungkin saya terdengar agak aneh, tapi ini adalah (lagi…)
Segmentasi Pelanggan dalam Survey Kepuasan Pelanggan Juli 19, 2007
Posted by QMS Guy in Customer Satisfaction, Improvement, Service Quality, Survey.26 comments
Banyak organisasi bingung jika kami menanyakan “Apa harapan pelanggan Anda?”. Mudah-mudahan Anda tidak termasuk kelompok ini. Nah, sekarang kami bertanya kepada Anda “Apa harapan pelanggan Anda?”
Benar sekali kalau harapan pelanggan itu sangat banyak. Coba saja Anda (lagi…)
