Apakah Anda Sudah Menentukan Standarnya?

Waiting Room

Tahun lalu ketika saya dan teman saya ingin kembali dari Batam ke Jakarta dalam sebuah perjalanan bisnis, saya melihat kejadian yang unik. Karena kami tiba cukup awal di bandara maka kami harus menunggu di ruang boarding Bandara Internasional Hang Nadim untuk beberapa waktu.

Ketika sedang asyik-asyiknya ngobrol, terdengar pengumuman ”Panggilan terakhir untuk penumpang penerbangan XYZ…”, karena bukan penerbangan kami, maka kami santai saja sambil meneruskan ngobrol ditemani sekaleng soft-drink.

Lima menit kemudian seorang bapak membawa dua tas dorong terlihat tergopoh-gopoh dan tergesa-gesa sambil setengah berlari menuju pintu masuk maskapai penerbangan yang memberikan pengumuman tadi. Mungkin karena terburu-buru dan kurang hati-hati bapak itu tidak memperhatikan pintu masuk yang berupa kaca.

Saya rasa Anda bisa menebak apa yang terjadi berikutnya, bapak itu menubruk pintu kaca tersebut dengan bunyi benturan yang cukup keras sambil terjerembab ke belakang. Orang-orang yang menunggu di sana langsung menengok ke arah kejadian tersebut. Kebetulan kami duduk tidak terlalu jauh dari tempat kejadian tersebut.

Di dekat kejadian tersebut terdapat beberapa staf wanita dan satu staf pria (cukup berumur). Saya tidak ingat apakah mereka staf maskapai penerbangan atau staf bandara. Reaksi spontan beberapa staf wanita tersebut adalah cekikikan.

Rekan saya yang melihat reaksi staf wanita tersebut langsung berkomentar “Bad Service Attitude !” karena para staf tersebut malah menertawakan aib customernya.

Kebalikannya si staf pria yang sudah cukup berumur dengan wajah cemas langsung menghampiri si bapak tersebut dan membantunya untuk berdiri sambil bertanya ”Pak gak apa-apa?”.

Untungnya Bapak ini punya rasa humor yang cukup tinggi sambil senyum dia jawab ”..Nggak apa-apa, Pak, saya lagi coba impact test ke kacanya.”

Sambil tersenyum juga si staf ini kemudian membantu bapak tersebut untuk mengumpulkan kembali tasnya.

Hal ini menjadi unik dan menarik buat saya karena para staf tersebut memiliki respon yang berbeda terhadap kejadian yang sama. Saya yakin staf pria yang berempati tersebut sudah memiliki cukup banyak pengalaman sehingga bisa menunjukan respon ”good service attitude”.

Pertanyaannya sekarang apakah perusahaan kita perlu menunggu sampai karyawannya cukup pengalaman untuk menunjukkan good service attitude atau kita memilih untuk membuat sistem dimana karyawan baru dibekali untuk dapat memberikan respon yang tepat ketika menghadapi kejadian seperti ini?

Develop Good System!
Up your Quality System!

2 comments

  1. QMS Guy

    Pak Santoso, jika yang Bapak maksudkan adalah “good service apa yang bisa diberikan untuk customer?”, menurut kami terlebih dahulu TENTUKAN SIAPA CUSTOMER KITA.

    Seandainya yang dimaksud customer di kasus ini adalah mahasiswa, maka langkah berikut adalah TENTUKAN KEBUTUHAN PELANGGAN KITA.

    Kebutuhan ini dapat kita kategorikan 3 bagian, saya akan fokus pada 1 dulu, yakni DISSATISFIER. Kategori ini adalah kebutuhan yang dasar yang harus dipenuhi. Kurang lebih, ekspektasi MAHASISWA thdp dosen adalah:
    1. On time, on schedule
    2. Memberikan pengetahuan sesuai kurikulum
    3. Mampu memberikan wawasan terbaru
    4. Menjawab pertanyaan mahasiswa secara baik;

    Berikutnya, PASTIKAN kita dapat memenuhi ke-4 basic needs tsb.
    Setelah OK, barulah kita memikirkan kategori lain dari kebutuhan mahasiswa ini.

    Ingat, HOW GOOD your service was DEFINED by your CUSTOMER.
    So, we need to know who is our Customer, and what are their Definition of good service (expectation).

    Semoga membantu, Pak Santoso.

  2. Santoso

    hmm..good service attitude….sesuatu yang langka di negeri ini kayaknya bos…oke saya punya pertanyaan..di suatu PTN ternama di Jakarta dimana staf pengajarnya merupakan PNS…good service attitude apa yang bisa diberikan untuk customer-nya….?

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s