ISO 9001:2000 di Samsat

Sebanyak tujuh kantor Samsat di wilayah hukum Kepolisian Daerah Metro Jaya, Kamis (12/7), memperoleh sertifikat ISO 9001-2000, meski pelayanannya masih banyak dikeluhkan masyarakat.

Menurut Kepala Kepolisian Daerah Metro Jaya Inspektur Jenderal Polisi Adang Firman, sertifikat itu merupakan pengakuan atas standardisasi manajemen mutu dalam pelayanan publik.

Standardisasi itu di antaranya mencakup mekanisme dan bukti pelaksanaan kegiatan, penggunaan formulir, sistem pengendalian dokumen, penanganan keluhan atau komplain, survey kepuasan wajib pajak, audit internal dan management review. Kapolda berharap dengan adanya pemberian sertifikat ini, pelayanan yang diberikan oleh aparat bisa lebih maksimal.

Sumber: MetroTV News

Menurut kami, hal ini sangat menarik. Anda dapat melihat bahwa implementasi ISO 9001:2000 tidak menjamin bahwa produk kita (barang maupun jasa/pelayanan) akan langsung memberikan manfaat yang besar kepada pelanggan. Ingat, manfaat ISO 9001:2000 ini sangat ditentukan oleh organisasi yang mengadopsinya.

Burden

Jika ISO 9001:2000 hanya digunakan sebagai alat pemasaran (marketing tools), atau hanya karena dipersyaratkan oleh pelanggan ataupun asosiasi, hal ini justru akan menjadi beban bagi organisasi. Anda bisa membayangkan bagaimana jika Samsat tersebut tiba-tiba ‘diharuskan‘ untuk melakukan survey kepuasan pelanggan?

Jika tim dari Samsat tersebut memiliki pemikiran bahwa “Kita harus mencari tahu apa harapan pelanggan untuk kemudian mencari cara memenuhinya”, sangat bagus!, mereka sudah benar-benar memahami Sistem Manajemen Mutu dan juga merasa bahwa hal ini penting. Survey kepuasan pelanggan ini tentu menjadi alat yang sangat bermanfaat bagi Samsat. Kemudian dari sana mereka mengolah data, analisa, dan mencari solusi permanen agar masyarakat puas dengan mereka.

Tapi, apa jadinya jika tim dari Samsat ini tidak perduli dengan Sistem Manajemen Mutu, dan lebih gawat lagi tidak perduli pada kepuasan pelanggannya? Mereka akan berkata “Aduh… harus melakukan survey lagi, ‘ngapain sih? Bikin cape’ aja.”
Nah… ini adalah beban berat bagi mereka. Ini baru survey kepuasan pelanggan.

Bagaimana dengan analisa kompetensi, evaluasi kinerja pemasok, evaluasi kinerja proses, verifikasi pelayanan, dst. Duh, implementasi ISO 9001:2000 ini akan terasa seperti pekerjaan yang maha berat dan birokrasi. Apa pendapat Anda? Bagaimana dengan organisasi Anda? Apakah ISO 9001:2000 di organisasi Anda adalah beban ataukah Anda merasakan manfaat yang sangat besar? Anda yang menentukannya…

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s