Prinsip Customer Focus ISO 9001:2000 (Nokia vs. Motorola di India)

Salah satu prinsip dasar yang menjadi menjadi pondasi agar sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dapat berjalan efektif adalah Customer Focus. Penjabaran Customer Focus oleh ISO 9000:2000 adalah :

Organisasi tidak akan terlepas dari pelanggannya, oleh karena itu kebutuhan pelanggan dan ekspektasi mereka harus diketahui dan diteliti.

Nokia Van

Untuk mempermudah pemahaman ini dan mengapa hal ini penting untuk perusahaan, mari kita lihat satu kasus yang menarik, yaitu persaingan handphone Nokia dan Motorola di India. Baik Nokia maupun Motorola menargetkan pasar utama yang mereka mau kejar adalah low-cost handphone karena jumlah penduduk yang sangat besar di India dan porsi terbesar dari mereka membutuhkan handphone dengan harga yang terjangkau.

Nokia mengeluarkan produk andalan mereka untuk segmen ini dengan harga $ 45 (Rp 405.500,-; dengan kurs dollar 9000 rupiah). Dan Motorola dengan produk andalan mereka yang dibundel dengan harga $ 35 (Rp 315.000,-).

Yang manakah pemenangnya menurut anda ?

Ternyata kompetisi ini untuk sementara waktu dimenangkan oleh Nokia, walaupun dengan harga yang lebih tinggi ternyata produk Nokia lebih mengena untuk pasar di India karena mereka lebih memahami apa yang diinginkan oleh orang-orang disana.

Fitur yang membuat produk Nokia ini lebih disukai antara lain:

  • Casing yang anti debu (sangat penting terutama di India yang merupakan area yang kering dan kadang berdebu),
  • Lampu senter (Sangat penting juga karena ternyata di India masih sering sekali terjadi mati lampu),
  • Mereka juga secara agresif memperkenalkan kanal (channel) penjualan baru yaitu menggunakan mobil van yang membantu memberikan panduan kepada orang-orang di daerah yang agak terpencil tentang bagaimana menggunakan produk Nokia.

Tahun lalu, Nokia meraup penjualan sebesar $ 3.7 Milyar (33 triliun Rupiah) di India!

Nah, sudahkah kita mengetahui kebutuhan dan ekspektasi pelanggan kita?

Customer Focus will Pay Off !
Develop Great System! Up Your Quality System!

One comment

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s