Interpretasi Klausul 7.2.3-c ISO 9001:2000 (Komplain Aneh?!)

“Facts do not cease to exist because they are ignored.”
”Fakta tidak akan menguap/menghilang hanya karena tidak dihiraukan”

Aldous Huxley

Klausul 7.2.3 ISO 9001:2000 mensyaratkan:

Perusahaan harus menentukan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan berkatian dengan :
c . umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan

Ini cerita yang biasa kami ceritakan ke klien kami untuk menjelaskan bahwa mendengarkan dan menindak-lanjuti keluhan pelanggan dapat merupakan masukan yang berharga untuk perusahaan. Bagi rekan-rekan di sini yang berkecimpung dalam sistem manajemen kualitas mungkin dapat juga menggunakan cerita ini untuk menggambarkan pentingnya melaksanakan pasal ini atau mendengarkan umpan balik/keluhan pelanggan.

Cerita bermula dari sini.
Sebuah komplain diterima oleh sebuah perusahaan manufaktur mobil:

”Ini kali kedua saya menulis kepada anda, dan saya tidak menyalahkan anda untuk tidak menjawab, karena mungkin saya terdengar agak aneh, tapi ini adalah fakta bahwa kami memiliki tradisi di keluarga kami untuk menyantap es krim untuk makanan penutup setiap akhir makan malam.

Dan es krim ini harus bervariasi, jadi setiap malam setelah kami makan malam, seluruh keluarga akan melakukan voting es krim rasa apa yang akan kita makan hari ini, dan saya akan berkendara untuk membeli es krim tersebut di toko.

Ini juga merupakan fakta bahwa saya baru membeli sebuah mobil baru. Semenjak pembelian mobil tersebut perjalanan saya ke toko es krim menjadi bermasalah. Setiap kali saya membeli es krim vanilla, mobil saya tidak bisa distarter lagi.

Jika saya membeli es krim rasa lain, mobil saya dapat dinyalakan secara normal. Saya ingin anda semua mengetahui bahwa saya sangat serius mengenai pertanyaan saya ini, Walaupun kelihatan sangat aneh: ’Apa sih yang membuat mobil anda tidak dapat di starter ketika saya membeli es krim vanilla, dan mudah di-starter ketika saya membeli ice cream rasa lain?’”

CEO dari perusahaan mobil tersebut sebenarnya ragu-ragu mengenai keseriusan dari surat tersebut, tapi akhirnya dia mengirimkan teknisinya untuk memeriksa hal tersebut.
Dia mengatur agar teknisinya ini dapat bertemu pelanggan ini setelah makan malam, sehingga mereka berdua dapat mengendarai kendaraan tersebut ke toko es krim.

Ternyata malam ini adalah es krim vanilla dan tentu saja, setelah mereka kembali ke mobil, mobilnya tidak mau nyala.

Teknisi tersebut kembali selama 3 malam berturut-turut. Malam berikutnya mereka membeli coklat, mobil tidak ada masalah. Malam berikutnya lagi strawberry, mobil dapat dihidupkan dengan mulus. Malam berikutnya lagi mereka memesan vanilla. Mobil tersebut tidak dapat dinyalakan lagi.

Sebagai orang yang logis teknisi ini menolak untuk percaya bahwa mobil pelanggan ini alergi terhadap es krim vanilla. Dia kemudian mengatur untuk melanjutkan kunjungannya sampai dapat menyelesaikan masalah tersebut. Dan dia mulai mencatat banyak data antara lain, jam pembelian, tipe bensin yang digunakan, kecepatan ketika berkendara, dst.
Akhirnya dalam waktu yang tidak terlalu lama dia memiliki gagasan: pria tersebut ketika membeli es krim vanilla memerlukan waktu yang lebih sedikit dibandingkan rasa es krim yang lain.

Mengapa? Jawabannya ada di layout dari toko es krim tersebut.
Vanilla, sebagai es krim yang paling favorit, ditaruh di tempat yang berbeda, es krim ini ditaruh di depan toko agar cepat pengambilannya. Rasa yang lain ditaruh di belakang toko dimana memerlukan waktu yang lebih lama.

Sekarang pertanyaannya adalah mengapa mobil tersebut tidak mau nyala ketika memerlukan waktu yang lebih pendek. Ketika waktu yang menjadi masalah bukan es krim vanilla – engineer ini langsung dapat dengan mudah mendapatkan jawabannya: Vapor Lock.

Sebenarnya ini terjadi setiap malam, tetapi karena waktu yang lebih lama untuk membeli es krim yang lain menyebabkan mesin dapat menurunkan suhunya terlebih dahulu sehingga dapat distarter kembali. Ketika si pria ini membeli es krim vanilla, mesinnya masih terlalu panas untuk vapor-lock ini menghilang.

Akhirnya kemudian dia mencoba memperbaiki desain dari mesin ini dan mengusulkan kepada manajemen untuk menindak-lanjuti mobil-mobil lain yang terkena dampak ini.

Moral of the story?

Perusahaan ini dapat saja tidak menghiraukan komplain aneh dari pelanggannya ini. Namun nyatanya mereka memiliki sistem untuk mendengarkan dan menindaklanjuti keluhan ini telah memberikan input yang berharga mengenai desain dari mesin mereka.

Bagi seluruh rekan-rekan yang tertarik dan memiliki kecintaan untuk memajukan kualitas baik di manufaktur maupun di industri jasa di tempatnya masing-masing.

  • Yang kelihatan belum tentu selalu merupakan solusi. Fakta-fakta walaupun seberapa aneh atau tidak mungkin tetaplah merupakan fakta.
  • Dengarkan keluhan pelanggan anda, selalu ada hal berharga yang didapatkan dari mendengar keluhan mereka

Develop Great System!
Up your Quality System!

2 comments

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s