Implementasi ISO 9001:2000 di Industri Jasa (Rumah Sakit, Bank…)

Service

Banyak yang mengirim email kepada kami mengenai bagaimana implementasi ISO 9001:2000 di industri jasa, sebagian dari Anda (terutama yang saat ini lebih banyak di pabrik) juga mungkin bingung dengan persyaratan mampu telusur (traceability), kalibrasi, pemantauan proses, pengukuran produk, apalagi pengendalian produk tidak sesuai.

Sebenarnya, hampir semua implementasi terkait klausul Realisasi Produk (klausul 7.1 sampai dengan 7.6) membutuhkan interpretasi yang lebih rumit saat diimplementasikan di industri jasa dibandingkan dengan manufaktur. Umumnya, hal ini disebabkan perbedaan dari nature kedua bidang ini. Di manufaktur, produk adalah hasil dari proses, tetapi di kebanyakan industri jasa, produk organisasi kita adalah proses itu sendiri.

Kompleksitas, tingkat kepentingan, kedalaman implementasi ISO 9001:2000 berbeda-beda tiap perusahaan dan tiap INDUSTRI.

Implementasi ISO 9001:2000 di rumah sakit tentu saja akan jauh berbeda dengan implementasi di pabrik jok mobil.

Untuk klausul mengenai lingkungan kerja (klausul 6.4), jika di pabrik jok mobil yang harus kita perhatikan tentunya keteraturan area kerja sehingga mudah mencari peralatan, bebas debu sehingga lem saat menempel jok lem tidak kotor dan jok juga tidak berdebu, area kerja juga harus cukup lapang untuk menempatkan jok-jok yang sudah jadi.

Tetapi, begitu masuk ke rumah sakit, klausul ini menjadi sesuatu yang jauh lebih kompleks. Ruang Intensive Care harus memiliki suhu dibawah 27 derajat celcius, kelembaban sekian, densitas debu maksimal, tingkat kebisingan yang diizinkan, bakteri per meter kubik, akses terhadap peralatan, layout yang memudahkan tindakan darurat.

HealthCare

Begitupun ketika implementasi klausul ini diterapkan di bank. Ruang tunggu nasabah, misalnya, harus memiliki suhu dibawah sekian derajat celcius, kebersihan secara visual harus benar-benar terjaga, penataan area harus memungkinkan nasabah bisa mengakses monitor nomor antrian, suara panggilan nomor antri harus bisa terdengar, petugas keamanan harus terlihat oleh nasabah untuk menimbulkan rasa aman.

Waiting

Bagaimana dengan restoran? asuransi? klinik? dealer mobil? Anda memiliki komentar?
Sampaikan pendapat Anda di sini.

Kompleksitas, tingkat kepentingan, dan kedalaman implementasi ini sangat penting untuk diidentifikasi sejak awal. Kesalahan interpretasi ini fatal akibatnya terhadap implementasi ISO 9001:2000 yang efektif dan juga mempengaruhi hasil audit.

13 comments

  1. diana

    Siang, pak
    saya adalah seorang mahasiswa yang sedang melakukan riset tentang ISO 9001:2000. Kebetulan objek penelitian saya berada di sebuah rumah sakit.
    Yang ingin saya mohonkan bantuan bapak adalah tolong kirimkan sama manual mutu untuk bidang jasa rumah sakit?
    Saya mengharapkan banyak bantuan dari, bapak. Mohon untuk bapak mengrimkannya ke email saya : hiloct_19@yahoo.com
    Saya ucapkan terima kasih atas kesediaan, bapak.

  2. omar m endin

    Dalam penetapan MR dan Doc Ctrl siapa yg seharusnya/sebaiknya memegang fungsi2 posisi tsb, apakah menyalahi HR Mgr sbg MR walau di organisasi ada Factory Manager, Production Manager, Quality Cntrl Mgr atau Staff GA sbg Doc Contrl walau ada Quality Control Staff dan sampai sejauh mana fungsi MR dan Doc Ctrl harus ditangani tersendiri sehingga pemegang jabatan hanya fokus MR atau Doc Ctrl

  3. catur

    tolong bantu saya pak
    saya lagi mo ngerjain skripsi tentag iso 9001 ney,
    saya meneliti tentang implementasi isi 9001:2000 terhadap kepuasan pelanggan.
    dan yang mau saya tanyakan,semua klausul itu saya masukkan dalam variable apa cuma klausul tentang kepuasan pelanggan saja pak?

  4. syamsuddin

    sy minta tolong sama bapak, sy sedang melakukan riset penerapan iso-9000 di rumah sakit. kalau boleh sy minta tolong sama bapak kalau bs dikirimkan panduan angketnya.

  5. Priti

    Siang Pak,
    saya adalah karyawan di perusahaan trading/dealer salah satu sepeda motor. Kebetulan saat ini perusahaan tempat saya bekerja akan menerapkan iso 9001:2000, dimana kebetulan saya ditunjuk untuk jadi team iso-nya. Yang ingin saya mohonkan bantuan kepada Bapak, bolehkah saya minta dikirimi contoh manual mutu untuk bidang jasa seperti perusahaan saya ? Tolong Pak saya dibantu, saya berharap banyak dari Bapak. Mohon emai atau saya bisa downloud dimana ?

  6. Benny

    siang pak…perusahaan saya mau implementasi ISO, tapi ada berbagai kendala dengan konsultan kami, saya handling departemen PPIC. bisa membantu saya tidak pak apa saja yang harus saya persiapankan. trims ya pak.

    Benny Evens.

  7. GOM student (General Operations Management student)

    pak,metode apa yang bagus untuk digunakan dalam seleksi supplier sebuah perusahaan??
    saya mau menulis skripsi tentang hal itu,klo bisa bapak beritahukan referensi2 yang bisa menjadi acuan saya,mohon bantuannya y pak…
    email saya: namex_people@yahoo.com

  8. QMS Guy

    Pak Santoso, untuk perguruan tinggi, klausul 6.4 masih mengenai lingkungan kerja. Pertama, kita harus mendefinisikan dulu, apa sih yang dimaksud dengan lingkungan kerja.

    Jika yang dimaksud lingkungan kerja yang mempengaruhi mutu adalah LAB, Ruang Kelas, dan Lobi. Kedua, yang harus dilakukan di institusi pendidikan adalah menentukan SEBERAPA BAGUS kita ingin area kerja tsb.

    Apa saja yang dimaksud dengan BAGUS untuk Lab? Misalnya suhu 25-27 Celcius, penerangan OK, tidak berisik, bebas debu, layout tepat. Nah, berarti kita harus menyediakan infrastruktur yang memadai untuk menjaga suhu, penerangan, ketenangan, kebersihan, dan layout.

    Kemudian, ciptakan sistemnya untuk MEMASTIKAN suhu 25-27 Celcius, penerangan OK, tidak berisik, bebas debu, layout tepat. Apakah dengan maintenance, dengan pemantauan suhu, dengan pembersihan rutin dsb.

    Untuk klausul 7.5.3, 7.5.4, saya rasa kita harus mendiskusikannya dalam sebuah artikel.🙂

  9. Santoso

    Bagaimana penerapan klausul 6.4, klausul 7.4, klausul 7.5.3 dan 7.5.4 untuk perguruan tinggi (lingkup Departemen/jurusan)

    Terima kasih

  10. QMS Guy

    Halo, Pak Iskandar!
    Traceability (Mampu Telusur) di bidang jasa biasanya dapat dilihat dari dokumen pendukung yang ada. Misalnya jika saya Teller di sebuah bank, maka saya harus memberi paraf (ID Number, etc), tanggal (timestamp?) pada form Setoran Nasabah.

    Ini untuk memudahkan kita menelusuri kembali transaksi tsb. Kita akan bisa melihat siapa teller yang mengerjakannya, kapan, cabang mana. Tentu saja implementasi ini bisa berbeda-beda tiap bidang usaha. Note: umumnya melalui form (manual maupun software).

    Contoh untuk software adalah UserName yang diisi pada software kita. Suata saat jika ingin menelusuri kembali sebuah pekerjaan, kita tinggal melihat siapa user yang mengerjakannya.

    Percetakan? Well, sepertinya kami harus membahasnya di artikel lain, Pak Iskandar! Thanks for your input!

  11. F. Iskandar

    Hi.. Saya tertarik dengan artikel anda..
    Bagaimana dengan masalah Traceability dibidang jasa ?
    Minta tolong bagaimana interpretasi nya dengan jasa percetakaan ?
    Terima Kasih

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s