Ceklis Audit Sistem Manajemen Mutu Sales dan Marketing

Sering kali kita temukan rekan-rekan auditor internal tidak nyaman ketika diminta melakukan audit di bagian Sales/Marketing. Komentar yang mereka berikan sering kali adalah “Jangan saya deh, Pak, bingung apa yang mau di audit di bagian ini”, atau ”Saya kurang ngerti nih proses di Sales dan Marketing, jadinya nggak PeDe” dll.

Audit

Kami tidak menyalahkan mereka karena kami tentunya juga sadar bahwa biasanya para auditor internal berasal dari bagian operasional dan bukan sales dan marketing. Nah biasanya kalau dihadapi masalah seperti ini akhirnya mau tidak mau mereka harus diberikan briefing ulang mengenai apa saja yang bisa mereka ‘cari’ di Sales/Marketing ini.

Hari ini kita akan sharing mengenai ceklis yang biasanya saya informasikan pada mereka untuk melakukan audit sistem mutu (terutama ISO 9001:2000) terhadap bagian sales/ marketing.

Beberapa pasal yang sudah pasti harus diaudit dibagian marketing ini adalah seperti biasa:

  • Klausul yang terkait dengan sasaran mutu (5.4)
  • Klausul mengenai tinjauan terhadap persyaratan pelanggan dan penanganan komplain (7.2)
  • Klausul mengenai survey kepuasan pelanggan (8.2.1)
  • Proses yang spesifik di Sales/Marketing

Mari kita lihat satu persatu.
Terkait dengan sasaran mutu

  1. Apakah sasaran mutu sudah dimiliki di bagian marketing?
  2. Apakah ada action plan untuk mencapai sasaran mutu? Jika ada telusuri apakah rencana dijalankan atau tidak.
  3. Apakah sasaran mutu pencapaiannya dimonitor secara berkala?
  4. Apakah ada tindakan corrective action dilakukan ketika sasaran mutu tidak tercapai?
  5. Target sasaran mutu masih menantang?

Terkait tinjauan persyaratan pelanggan dan penanganan komplain (7.2)

  1. Apakah penerimaan order dari pelanggan sudah ditinjau, baik dari kemampuan pengiriman, ketersediaan barang maupun aspek teknis lainnya/spesifikasi, sebelum komitmen kita menyatakan sanggup untuk membuatnya? Catatan : paling sering terjadi order langsung diterima dan disanggupi oleh bagian marketing tanpa ada koordinasi terlebih dahulu dengan bagian operasional mengenai kesanggupan mereka untuk mengirim permintaan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, jadi kita harus memastikan bahwa hal ini sudah dikendalikan dengan baik.
  2. Apakah sudah ada sistem untuk perubahan order, penambahan order, pengurangan order, revisi aspek teknis terhadap penerimaan order? Catatan: setiap perubahan order, penambahan order, perubahan spesifikasi akan secara langsung berdampak pada aktivitas yang harus dilakukan ke bagian operasional, harus diperhatikan apakah sudah ada sistem untuk memastikan perubahan/penambahan terhadap suatu order tidak akan mengganggu order dari pelanggan lainnya.
  3. Apakah komunikasi order pelanggan ke bagian lain yang terkait berjalan lancar? Catatan : Sering sekali di perusahaan jasa hal-hal yang sudah disepakati dengan marketing tidak diketahui oleh bagian lain yang nantinya melakukan operasional penyediaan jasa tersebut kepada pelanggan.
  4. Apakah sudah ada pemantauan terhadap kontrak-kontrak dengan pelanggan yang sudah jatuh tempo?

Terkait penanganan komplain (7.2)

  1. Apakah pelanggan memiliki informasi yang jelas kemana mereka harus berhubungan ketika ingin memberikan masukan,input atau saran?
  2. Apakah sudah ada mekanisme untuk penanganan komplain?
  3. Apakah ada follow-up dari masing-masing komplain yang diterima?
  4. Apakah ada tindakan perbaikan untuk komplain-komplain yang diterima?
  5. Apakah ada yang melakukan pemantauan jika tindakan perbaikan yang dilakukan terhadap komplain melibatkan departemen yang lain-lain?
  6. Siapa yang melakukan monitoring pelaksanaan dan batas waktu dari komplain ini?
  7. Apakah ada tindakan langsung yang dilakukan untuk mengatasi kekecewaan dari pelanggan?

Terkait survey kepuasan pelanggan

  1. Apakah sudah ada metode untuk melakukan survey kepuasan pelanggan?
  2. Apakah survey melibatkan pelanggan-pelanggan penting dari perusahaan kita ?
  3. Apakah sudah ada kompilasi hasil survey ini?
  4. Apakah sudah ada rencana kerja yang haus dilakukan untuk mengatasi point-point yang masih lemah dari hasil analisa ini? Apakah rencana tersebut dijalankan?

Proses spesifik di Sales/Marketing

  1. Apakah sales/marketing memiliki rencana kerja tahunan/rencana event promosi/canvasing dll yang harus dilakukan? Jika ada, apakah sudah dijalankan sesuai dengan jadwal yang ada?
  2. Apakah event promosi, canvasing dll sudah ada laporan pelaksanaannya?
  3. Apakah masing-masing sales dan marketing memiliki price list yang paling up to date?
  4. Apakah approval penentuan harga dan diskon dalam proposal yang dikeluarkan sales/marketing sesuai dengan kebijakan internal yang ada?
  5. Apakah sales dan marketing memiliki pengetahuan produk yang baik? (mampu menjabarkan kelebihan produk kita dibandingkan kompetitor sejenis)
  6. Apakah pemberian sampel gratis (jika ada) terhadap pelanggan tercatat dengan baik?

Poin-poin di atas dapat membantu Anda ketika akan melakukan audit di bagian Sales dan Marketing.

Develop Great System!
Up Your Quality System!

24 comments

  1. Ping-balik: Audit Sistem Kepastian Kualitas « senyummu13
  2. Andri

    idzin copas ya pak….mungkin bisa diterapkan di perusahaan kami

    regard’s
    newbi bgt baru 1 tahun di audit…

  3. mega

    pagi pak.
    saya sebelumya bekerja sebagai accounting kemudian di promoted jadi internal auditor. Terus terang saya awam soal auditing. Mohon pencerahan bapak,
    1. Langkah-langkah awal apa yang harus saya lakukan?
    2. Bagaimana detailnya mengaudit dept. marketing yang transaksinya sehari bisa mencapai 500 transaksi? (kantor menggunakan SAP)
    3. Bagaiamana detailnya mengaudit dept. promosi dengan even2 artis luar dan indonesia?
    4. report apa yg saya butuhkan dan yang saya hasilkan dari kegiatan audit itu, mohon diberikan contoh reportnya.
    Terimakasih banyak sebelumnya pak atas replynya.

  4. Sofian Hadi

    Sore pak, saya lagi kesulitan untuk membuat checklist internal audit PPIC. Apakah bapak bisa memberi saya contoh checklist internal audit untuk divisi PPIC. Terima kasih sebelumnya pak.

  5. Amar

    Bagaimana bentuk format dalam tabel tentang laporan dan analisis kegiatan merketing pada perusahaan berlangganan Inetrnet?

  6. Amar

    Pak,Saya ingin mengajukan pertanyaan sebagai berikut:
    1. Bagaimana bentuk Fomat dalam tabel tentang Laproran dan analisis Aktivitas Marketing Executive pada produk berlangganan seperti Perusahaan ISP?

    2. Bagaiimana cara mempengaruhi orang lain agar mau menjadi pelanggan?

  7. bagus karyana

    bagus sekali, saya betul betul mendapat masukan….
    standart yang bisa di pakai ukuran atau penilainnya apa?
    kalau bapak ada mohon di kirimkan checklist dan standart pengukurannya paling tidak sampelnya
    terimakasih

  8. Laila S. Marta'

    Hallo… Bisakah Bapak berikan contoh checklist untuk pengukuran Sistem Manajemen Mutu di Perguruan tinggi? Thank’s a lot, Sir.

  9. Aldi Rahman

    Sehubungan dengan audit yang telah Anda lakukan, apakah ada audit tentang pemakaian energi listrik dan penerangan pada suatu bangunan? apa saja yang menjadi detail point2 untuk audit ini? hal ini saya tanyakan berkaitan dengan : (1) krisis energi terutama energi listrik, (2) Keterbatasan kemampuan pembangkit listrik milik PLN dalam memenuhi kebutuhan listrik masyarakat yang semakin tinggi, (3) Meningkatnya harga minyak dunia (sebagian besar pembangkit listrik milik PLN menggunakan bahan bakar minyak).
    Terima kasih.

  10. QMS Guy

    Pak Fajar,
    1. Benar, seluruhnya diaudit, tetapi interval audit dapat disesuaikan, misalnya untuk Produksi 4 kali setahun, untuk HRD 1 kali setahun.
    2. Benar, tetapi frekwensinya tentu saja tidak usah sebanyak area kerja lain. Tujuannya adalah untuk memastikan management masih “serius” dengan Sistem Manajemen Mutu kita.
    3. Sesuai dengan tujuan di no 2, biasanya ada beberapa pertanyaan seperti Visi, Kebijakan Mutu, bagaimana strategi perusahaan untuk fokus pada pelanggan, dan juga apa ekspektasi mereka thdp Sistem Manajemen Mutu,

  11. Fajar

    Pak ijinkan saya mohon penjelasan hal2 berikut
    (1) Internal audit haruskah mengaudit semua department yang ada dalam satu perusahaan?
    (2) Apakah top management juga harus diaudit (intenal)?
    (3) Bagaimana cheklist susunan pertanyaan yang mengena untuk beliau2 itu?

  12. QMS Guy

    Pasti, Pak Ali. Cara menerjemahkan klausul untuk rumah sakit pernah kita bahas di beberapa posting sebelumnya. Perlahan-lahan kami akan memberikan informasi yang lebih banyak mengenai ISO 9001:2000 di rumah sakit. Beberapa topik yang pernah disinggung adalah Customer’s Property (7.5.4), Kepuasan Pasien (8.2.1).

  13. Ali Mkasum

    bagai mana dengan rumah sakit yang melukan iso 9001-2000 tolong kami di berikan petunjuk dan cara menerjemahkan standar ( pasal pasal iso ) kedalam keseharian

  14. QMS Guy

    Birokrasi? Hmmm, menarik, Pak Julfan! Beberapa kantor pemerintahan daerah memang sudah disertikasi untuk sistem manajemen mutu, terutama ISO 9001:2000.

    Dalam kacamata Quality System, masalah yang dihadapi oleh kita terhadap ‘birokrasi’ kita, sebenarnya dapat dipecahkan oleh ISO 9001:2000 yang efektif.

    Misalnya, harus ada pedoman yang baku dalam proses aplikasi izin usaha. Harus ada sumber daya manusia yang kompeten dalam proses ini, mereka juga harus memahami apa Kebijakan Mutu mereka. Sasaran Mutu (Key Performance Indicator) mereka adalah kepuasan dari customer (baca: mereka yang sedang mengurus izin usaha).

    Tanggung jawab dan wewenang tiap personel harus sangat jelas. Lingkungan kerja dan infrastruktur harus memungkinkan situasi kerja yang nyaman, ‘anti-korupsi’ (misalnya: tanpa sekat, terang, dapat dilihat semua orang, computerized).

    Ada audit mutu rutin terhadap proses, pemantauan dan pengukuran proses mereka.

    Nah, dengan beberapa hal diatas saja, seharusnya birokrasi di kita dapat dikurangi atau dihilangkan.🙂 Tentu saja ini bukan pekerjaan semalam.

    Dan, lagi… untuk implementasi yang efektif, perlu ada KOMITMEN MANAJEMEN!

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s