Desain Quality Plan di Industri Jasa (Implementasi 7.1)

Kemarin kita sudah memberikan Template Quality Plan. Quality Plan ini merupakan bukti realisasi dimana perusahaan kita melakukan perencanaan terhadap proses produksinya untuk memastikan tidak ada produk yang jelek yang terkirim kepada pelanggan (implementasi 7.1).

Biasanya rekan-rekan di manufaktur sudah cukup familiar dengan pembuatan Quality Plan sehingga tidak terlalu banyak masalah ketika kami membantu perusahaan ini untuk mengimplementasikan pasal 7.1 ini.

Namun, kami menemukan rekan-rekan di industri jasa dalam mengimplementasikan pasal ini masih terlalu basic/dasar sehingga mereka hanya mendokumentasikan proses kerja pelayanan mereka ke prosedur kerja saja. Hal ini dilakukan tanpa melakukan analisa yang mendalam untuk menciptakan system yang cukup kuat untuk mendukung organisasi kita memberikan pelayanan yang baik.

Jika anda tertarik untuk mendevelop Quality Plan yang lebih baik untuk proses pelayanan, Anda dapat mengikuti langkah-langkah berikut ini.

Tahap pertama yang perlu dilakukan untuk membuat Quality Plan yang komprehensif di industri jasa adalah menentukan karakteristik dari pelayanan yang ingin anda capai. Hal ini dapat anda lakukan dengan melakukan analisa Moment of Truth.

Contoh seorang pelanggan (Pak Chandra) datang ke minimarket dengan menggunakan motor pada saat datang pelanggan ini kesulitan parkir dan ternyata tidak ada yang membantunya mencarikan parkir disana, sehingga Pak Chandra sedikit kecewa. Setelah berputar-putar beberapa lama Pak Chandra mendapatkan tempat parkir dan Pak Chandra masuk ke minimarket ini.

Ketika masuk ke minimarket Pak Chandra cukup senang karena langsung disambut dengan ramah oleh salah satu staff dari minimarket. Pada saat Pak Chandra berbelanja ternyata kondisi minimarket ini sangat nyaman dan sejuk sehingga Pak Chandra merasa senang. Ketika Pak Chandra ingin membeli salah satu kebutuhan barang yang biasa ada di sana, ternyata tidak ada dan Pak Chandra merasa kecewa lagi.

Setelah mengambil beberapa kebutuhan lainnya yang dibutuhkan kemudian Pak Chandra membayar ke kasir. Di kasir, label harga yang ada di barang ternyata tidak sama dengan yang keluar di struk sehingga Pak Chandra sedikit berdebat dengan kasir. Pada saat keluar ternyata Pak Chandra dibantu oleh staff minimarket untuk mengeluarkan kendaraan anda sehingga mampu mengurangi kekecewaan Pak Chandra .

Jika Anda lihat disini banyak sekali pengalaman/customer touch atau disebut juga Moment of Truth yang terjadi dan menyebabkan Pak Chandra senang atau kecewa.Yang ideal tentunya kita mengharapkan pelanggan kita mendapatkan lebih banyak pengalaman positif (rasa senang) dibandingkan pengalaman negatif (rasa kecewa) ketika mereka berhubungan dengan organisasi kita.

Nah menurut saya ā€œhoping is not a management method (berharap saja bukan merupakan metode management)ā€. Yang perlu Anda lakukan adalah secara proaktif membuat sistem untuk membantu perusahaan anda menciptakan banyak-banyak pengalaman positif bagi pelanggan kita dengan konsisten.

Tahap kedua adalah desain Customer Experience; menentukan apa yang perlu Anda lakukan untuk mengelola (manage) setiap customer touch point (Moment of Truth) tersebut supaya dapat meninggalkan pengalaman yang positif :

Contoh:
Customer Touch Point/Experience/Moment of Truth
Pelanggan masuk, kesulitan parkir

Metode:
Staff minimarket harus membantu mencarikan petugas parkir untuk membantu pelanggan yang masuk ke area parker minimarket ini.

Control:
Mistery Guest 1 bulan sekali untuk melihat metode ini berjalan atau tidak.

Customer Touch Point/Experience/Moment of Truth
Pelanggan marah struk berbeda

Metode:
-Cek seluruh daftar harga dengan harga yang tertera minimal 1 bulan sekali
-Buat service recovery program jika pelanggan mengalami kesalahan harga

Control:
Setiap 2 hari sekali kepala toko harus melakukan sampling untuk label harga.

Tahap 3 adalah standarisasi dalam prosedur.
Setelah Anda melakukan perencanaan seperti ini dan sudah lengkap, pastikan bahwa seluruh pengalaman-pengalaman pelanggan tersebut sudah dipetakan dan ditentukan metode system dan kontrolnya. Tahap berikutnya adalah memastikan bahwa ini semua dimasukan dalam sistem atau prosedur anda.

Jika Anda melakukan hal ini saya yakin bahwa prosedur anda pasti akan jauh lebih berbobot dibandingkan ketika Anda hanya mendokumentasikan As Is proses (proses yang memang dilakukan sehari-hari).

Selamat Mencoba! Give your customer the best experience (…consistently…)!

One comment

  1. edy teguh wiyana

    thanks, article is very herlpful for me to conduct the qms. I try to build qms at my school. you’re Great !! next I want a real quality plan (chart) for school.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s