Voice of Customers (Suara Pelanggan Anda)

Seluruh Quality Management System (QMS) modern selalu bermula dari Voice Of Customer atau suara pelanggan. Bagi rekan-rekan yang masih belum familiar dengan apa yang dimaksud dengan Voice of Customer, anda bisa membaca artikel ini untuk mendapatkan gambaran mengenai apa yang dimaksud dengan Voice of Customer.

VOC

Untuk menjelaskan topik ini, ketika memberikan training biasanya kami meminta para peserta untuk menyebutkan salah satu perusahaan yang mereka kenal. Cukup sering perusahaan yang sering mereka sebutkan adalah Garuda Indonesia, BCA, Blue Bird, PLN, PAM, Coca Cola dan beberapa nama lainnya.

Setelah mereka menyebutkan perusahaan tersebut, kemudian kami akan memberikan 2 pertanyaan berikut:
“Menurut anda seberapa bagus kinerja perusahaan yang anda sebutkan tadi?”,
“Apa perasaan anda ketika menggunakan produk/pelayanan dari perusahaan ini?”

Biasanya akan muncul jawaban: “luar biasa, bagus, sedang-sedang saja, atau malah payah”.

Untuk pertanyaan kedua, jawaban yang biasanya muncul adalah: “menyenangkan, mengecewakan, ribet, nyaman, professional, menyedihkan, ketinggalan zaman”.

Jawaban-jawaban mereka ini yang kita sebut sebagai Voice of Customer.

Definisi sederhana dari Voice of Customer adalah: “Apapun yang pelanggan anda pikirkan atau rasakan terhadap produk, jasa, ataupun perusahaan anda“

Ini kita sebut sebagai General Voice of Customer.
General Voice of Customer level ini adalah langkah awal yang bagus untuk mengetahui persepsi umum mengenai pendapat dan perasaan pelanggan anda terhadap perusahaan anda.

Sudahkah anda tahu seberapa bagus kinerja perusahaan anda sekarang dari sudut pandang pelanggan?

Apakah anda sudah tahu juga apa yang mereka rasakan ketika menggunakan produk/pelayanan dari perusahaan anda?

Anda tidak akan mengambil tindakan untuk mengganti baju kalau kita tidak tahu bahwa ada noda di baju kita.

Identifikasi Voice of Customer atas perusahaan anda dan ambil tindakan!

Develop Great System!
Up Your Quality System!

2 comments

  1. dewana

    memang semua hal yg kita lakukan semata-mata hanya demi kepuasan pelanggan sehingga kita wajib tahu apa kata pelanggan tentang diri kita ini?terima kasih bnyak buat inspirasinya.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s