Survey Kepuasan Pelanggan Internal: Unlock Opportunities!

Menarik sekali pendapat Suvi di posting kami “Segmentasi Pelanggan dalam Survey Kepuasan Pelanggan”. Tidak banyak orang yang sudah pada posisi memahami bahwa internal customer satisfaction adalah salah satu kunci awal dalam mencapai customer satisfaction (baca: external customers). Bravo, Suvi.

Walaupun ini bukanlah persyaratan ISO 9001:2000, tetapi implementasi survey kepuasan pelanggan internal memungkinkan kita untuk membuka pintu (unlock!) bagi sekian banyak peluang perbaikan, perbaikan suasana kerja, dan ujungnya adalah kepuasan pelanggan!

Ada beberapa tips untuk menjalankannya:

  1. Beri pertanyaan yang relevan dengan hubungan antara unit kerja kita dengan unit kerja unit yang disurvey, misalnya jika kita adalah staf di Gudang Barang Jadi, anggaplah pelanggan kita adalah Sales, pertanyaan yang ditanyakan tentu saja yang berhubungan dengan bagaimana kualitas dari barang jadi yang disimpan di Gudang, ketepatan waktu pengiriman barang.
  2. Tidak perlu mengulang pertanyaan untuk data-data yang sudah tersedia di organisasi kita, misalnya jika data On-Time-Delivery sudah ada di laporan bulanan, tidaklah perlu menanyakan bagaimana kinerja On-Time-Delivery kepada departemen Sales tsb.
  3. Lakukan pada periode yang tidak terlalu lama, tetapi juga tidak terlalu merepotkan unit yang disurvey, katakanlah survey 3 bulanan lebih ideal dibandingkan survey kepada departemen Sales tiap 2 minggu, ataupun tiap tahun.
  4. Jelaskan kepada unit yang disurvey bahwa alasan survey adalah perbaikan pelayanan kita kepada mereka. Bagaimanapun ‘What’s in it for me?’ memegang peranan penting, terhadap kejujuran penilaian mereka.

Dan tips (atau mungkin ini bukan sekedar tips) paling penting yang terlalu sering dilupakan, pastikan (….dan pastikan kembali….) bahwa kita:

  • menganalisa masukan dari mereka,
  • merencanakan tindakan yang perlu,
  • menjalankan rencana tindakan tersebut,
  • menanyakan kembali kepada mereka apa pendapatnya mengenai perbaikan yang kita lakukan.

Dengan begini, perbaikan berkesinambungan akan berjalan terus menerus, dalam skala internal, yang pada akhirnya berdampak pada kepuasan pelanggan internal (kepuasan rekan kerja), perbaikan proses dan produk, serta imbasnya adalah kepuasan pelanggan kita.

Develop Great System!
Up Up Your Quality System!!

3 comments

  1. dwie

    bagaimana dengan survey kepuasan pelanggan untuk disekolah…?

    proses perhitungan dari awal sampai akhir dan menjadi sebuah kesimpulan langkahnya bagaimana?

    terima kasih…

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s