Interpretasi Customer Communication (7.2.3) ISO 9001:2000

Teman kami yang pernah ke Disneyland pernah bercerita dahulu disana ada satu wahana favorit yaitu pertunjukan 3D, “Captain EO” (dibintangi oleh Michael Jackson yang menjadi kapten luar angkasa penumpas bandit luar angkasa), waktu itu Michael Jackson masih populer-populernya.

Walaupun antriannya panjang namun masih banyak juga orang yang rela untuk mengantri wahana ini. Uniknya adalah Disneyland memasang semacam penanda-penanda di antrian ini yang memberikan secara spesifik berapa lama lagi anda harus menunggu sebelum masuk ke dalam wahana ini contoh: “…anda 30 menit dari pertunjukan, anda 15 menit … dst”.

Uniknya ternyata banyak orang yang mengantri ini yang terkecoh plus senang karena ternyata begitu dihitung waktu mengantrinya ini lebih pendek dibandingkan dengan yang tertera di papan penunjuk tersebut. Ternyata selidik punya selidik Disneyland dengan sengaja memberikan penunjuk waktu yang lebih lama agar tidak merusak mood dari pengunjung ketika mereka harus menunggu lebih lama, malah sebaliknya ternyata ini strategi yang efektif karena banyak pengunjung yang malah jadi senang karena waktu menunggunya malah kelihatan lebih pendek dari yang diperlukan.

Ini adalah salah satu komunikasi pelanggan yang baik (good customer communication) dalam melakukan pengelolaan ekspektasi pelanggan. Pengelolaan ekspektasi pelanggan yang baik juga dapat membantu menciptakan persepsi pelayanan/produk yang berkualitas. Mari kita lihat persamaan di bawah ini.

Kualitas = Kinerja produk/jasa yang disampaikan ke pelanggan dibandingkan ekspektasi pelanggan.

Kalau dilihat dari persamaan di atas maka ada dua cara agar anda dapat memberikan pelayanan/produk yang berkualitas terhadap pelanggan anda.

Yang pertama adalah memberikan pelayanan atau produk yang benar-benar melebihi ekspektasi mereka.

Atau yang kedua anda bisa bermain dengan menurunkan ekspektasi mereka sehingga kinerja produk/jasa lebih tinggi dari ekspektasinya. Tulisan ini akan membahas point yang kedua yaitu mengelola ekspektasi pelanggan. Berikut saya akan berikan satu contoh menarik lagi mengenai mengelola ekspektasi pelanggan.

Salah satu teman kami seorang trainer yang membantu men-set-up sistem pelayanan di Singapore Airlines pernah menceritakan salah satu rahasia yang diajarkan dia kepada Singapore Airlines mengenai mengelola ekspektasi dari pelanggan.

Dia bercerita, penumpang yang datang mepet-mepet waktu itu bukanlah hal yang luar biasa, terutama penumpang dari Indonesia. Nah kemudian dia berpikir bagaimana caranya agar si penumpang ini kapok tidak mau datang terlambat-terlambat lagi, namun juga jangan sampai mereka merasa diadili dan malah menjadi tidak puas dengan pelayanan Singapore Airlines.

Akhirnya dia membuat strategi untuk menghadapi kondisi ini, begini ceritanya: ketika seorang penumpang yang datang terlambat menuju ke petugas boarding Singapore Airlines (SQ) dengan tergopoh-gopoh dan berkata ”Maaf saya terburu-buru tolong pastikan saya dapat ikut sesuai dengan penerbangan di tiket karena ada urusan sangat penting!”.

Yang pertama kali harus dilakukan oleh officer SQ ini adalah menjawab ”wah Bapak agak terlambat yah, namun saya coba lihat apa yang bisa saya lakukan.”, kemudian dia harus melihat status ketersediaan tempat duduk di pesawat tersebut.

Setelah itu si petugas ini harus melakukan konfirmasi kepada petugas penjaga gate melalui intercomnya ”Gate Officer, kita masih ada satu penumpang,..(mendengar jawaban dari intercom).. iya saya tahu memang terlambat..(mendengar jawaban dari intercom).., Bapak ini kelihatan memiliki urusan yang sangat penting, bisakah anda bantu?… Ooo OK saya akan coba tanya ke officer yang ada di pesawat”.

Tentunya si penumpang akan semakin gelisah karena statusnya semakin tidak jelas dan waktu pesawat take off semakin tipis. Kemudian petugas boarding ini akan menelpon ke Plane Officer sambil bertanya ”kita punya penumpang yang agak terlambat, namun kelihatannya ia memiliki urusan yang penting bisakah kita bantu?…. (jeda beberapa lama,mendengar dari intercom)….., Oo OK”.

Kemudian dia akan berkata kepada calon penumpang tersebut ”Maaf membuat bapak menunggu, kita berhasil mengusahakan satu tempat untuk Anda. Anda bisa segera masuk ke ruang boarding setelah saya proses boarding passnya, saya akan meminta pesawatnya menunggu Anda.”

100% si penumpang pasti akan berubah mimik mukanya dari gelisah menjadi berseri-seri dan mengucapkan terima kasih. Anda bisa bayangkan senangnya si penumpang tersebut dengan usaha dan kerja keras si boarding officer ini dalam membantu dia dan mungkin berjanji tidak mau datang terlambat lagi (mungkin).

Menariknya sebenarnya si petugas boarding ini dari awal sudah mengetahui bahwa penumpang ini masih dapat ikut dalam flight ini, namun jika langsung dipersilahkan masuk pasti dampak kepuasan dan pengalaman good  superb service dari SQ yang dialaminya pasti tidak akan mengesankan. Setelah ini, pelanggan ini akan bercerita kepada puluhan teman mengenai pengalamannya dengan SQ.

Kemudian teman saya ini menambahkan tahukah anda bahwa sebenarnya si petugas boarding itu tidak benar-benar menelpon ke officer gate maupun plane officer, dia hanya berbicara sendiri dalam teleponnya itu. Hahaha interesting!.

Manage your customer expectations it might help you win your customer hearts!

Develop Great System, Up Your Quality System!

One comment

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s